Fomento del cumplimiento voluntario
- La Administración Digital
Integral llegará a contar con más de 300 funcionarios especializados para
atender telemáticamente a contribuyentes de todo el territorio nacional - La ADI ofrece una mayor
amplitud de horarios y evita la necesidad de desplazamientos a las
oficinas tradicionales, que mantendrán la ayuda presencial como hasta
ahora - Irá desplegando
paulatinamente sus servicios de información y asistencia, y contará con
cuatro sedes: Valencia, Madrid, Galicia y Andalucía - Ya están en funcionamiento
la ADI de Valencia, centrada en IVA, módulos, trámites censales y las
gestiones aduaneras más habituales; y la de Madrid, dedicada a ciertos
controles de IRPF - Emprendedores que inicien
su actividad, autónomos y pymes, arrendadores y profesionales tributarios,
principales beneficiarios de un nuevo modelo complementario de asistencia
al contribuyente
La Agencia Tributaria ha
puesto en servicio la nueva Administración Digital Integral (‘ADI’), un ‘mostrador virtual’ diseñado bajo la premisa de
facilitar el cumplimiento voluntario con más y mejor información y asistencia
al contribuyente por parte de una Administración Tributaria más ágil, dinámica
y cercana.
Complementando la ayuda
presencial tradicionalmente prestada en las oficinas físicas, que continuará
como hasta ahora, desde la ADI más de 300 funcionarios especializados se
dedicarán en exclusiva a atender de forma personalizada no presencial a
contribuyentes de todo el territorio nacional.
Ofrecerán su servicio de
ayuda a un amplio colectivo de beneficiarios potenciales –entre los que
destacan emprendedores que inician su actividad, autónomos y pymes,
arrendadores y profesionales tributarios, así como contribuyentes que necesiten
asistencia para la tramitación de procedimientos tributarios–, con más amplitud
de horario que las oficinas convencionales y evitando al ciudadano
desplazamientos innecesarios.
La creación de la ADI, uno
de los principales proyectos del Plan Estratégico de la Agencia 2020-2023,
surge de la posibilidad que hoy en día ofrecen las nuevas tecnologías para
aunar lo mejor de los dos grandes vectores tradicionales de asistencia al
contribuyente, a los cuales la ADI complementa a partir de ahora: la habitual
ayuda presencial y la alternativa telemática de autoservicio de calidad.
Un sistema multicanal
integrado
La Administración Digital
Integral será multicanal, superando el concepto tradicional de asistencia
personalizada mediante centros de atención telefónica. Para prestar su
servicio, contará con las distintas herramientas telemáticas que ofrece la
tecnología actual, desde asistentes virtuales hasta chats instantáneos y
videollamadas, pasando por el teléfono tradicional y el ‘click to call’ (botón
de llamada en la web), entre otros canales. La utilización de una u otra
herramienta, o de varias de ellas consecutivamente, dependerá de cada servicio
y trámite, y del grado de identificación electrónica requerido en cada caso.
Además, se implanta también
un modelo integrado de acceso a los servicios que ofrece la Agencia Tributaria,
ya que la ayuda que ofrece la ADI se incardina con el resto de funcionalidades
y trámites que realiza la Administración Tributaria.
Así, un contribuyente que
inicialmente tiene una duda en materia de IVA, o que solicita información sobre
una notificación recibida, puede recibir la ayuda de la ADI para presentar una
declaración o para dar respuesta al requerimiento de la Administración,
solventando el trámite pendiente de una sola vez y evitándose tiempo y
desplazamientos a la oficina de la Agencia, dado que se replica a distancia el
funcionamiento de un mostrador físico tradicional.
Las ventajas del mostrador
virtual
Junto con la facilidad y
comodidad de acceso para el contribuyente por no tener que acudir físicamente a
la oficina, la ADI ofrece un horario ampliado, de 9 a 19 horas, que duplica al
que se dedica a la atención al público en las oficinas físicas.
Por otra parte, y al contar
con personal especializado y exclusivamente dedicado a la asistencia, se
refuerza la homogeneidad y la calidad del servicio al contribuyente, lo que
favorece, a su vez, la unidad de criterio en la aplicación de la norma
tributaria y, con ello, la seguridad jurídica.
¿Cómo funciona y qué
servicios presta?
La integración de la
Administración Digital Integral con los distintos trámites y servicios de la
Agencia se traduce en que el contribuyente, en una gran variedad de supuestos,
solicitará la ayuda ante una situación concreta que se le está dando en vivo,
en ese momento.
Sería, por ejemplo, el caso
de un contribuyente que se encuentra con dificultades para presentar una
declaración trimestral de IVA y se le ofrece la posibilidad de ayudarle en la
presentación, o que ha recibido una notificación de la Agencia que incluye un
teléfono para el caso de que necesite aclaraciones.
También los distintos
asistentes virtuales existentes en materia de IVA y censos serán un canal de
acceso a la ADI, de tal manera que el sistema puede detectar dificultades
(repetición de errores, o un tiempo prolongado de uso de la herramienta) y,
automáticamente, al contribuyente le aparece un ofrecimiento de ayuda mediante
el sistema de chat instantáneo.
El tipo de ayuda se divide
en dos partes, la información, para los casos en que el contribuyente
únicamente necesita consultar cómo tributa una operación, qué trámite debe
realizar en un determinado supuesto, etc; y la asistencia para presentar una
declaración, o para responder a un procedimiento iniciado por la Agencia.
En el ámbito de la
información, entre otros servicios la ADI resuelve inicialmente dudas sobre
IVA, altas, modificaciones y bajas de actividad, y también sobre notificaciones
que ha recibido el contribuyente.
A su vez, en el ámbito de
la asistencia se facilita la presentación de declaraciones censales,
trimestrales de IVA para arrendadores y para autónomos y pymes que inicien su
actividad, y trimestrales de contribuyentes en módulos y declaraciones
complementarias de IRPF de años anteriores, así como, en materia aduanera,
declaraciones simplificadas de importación y devoluciones de gasóleo agrícola y
profesional. A lo largo del presente año se ampliará la asistencia a otros
servicios, como la ayuda a la presentación de declaraciones complementarias de
IRPF.
La ADI también ofrecerá en
breve un nuevo producto, denominado ‘Informa+’, que consiste en la solicitud,
por parte del contribuyente, de una respuesta por escrito a su consulta, de
forma que pueda tener certeza jurídica sobre el tratamiento tributario de una
determinada operación económica que prevé realizar.
Tras el arranque en
Valencia con información y asistencia en IVA, módulos, trámites censales y las
gestiones aduaneras más habituales; y en Madrid con ciertos controles de IRPF,
a lo largo de 2021 se incorporará la sede de Galicia, a la que seguirá la de
Andalucía en 2022. En todo caso, todas las sedes de la ADI tendrán competencia
nacional.
